Oamenii sunt nemulţumiţi şi dezamăgiţi de experienţele pe care le oferă brandurile, arată un studiu realizat de Oracle în parteneriat cu Jeanne Bliss, consultant în domeniul experienţei clienţilor, care relevă că peste o treime dintre persoanele chestionate au declarat că vor renunţa la produsele unui brand după o experienţă cu mult sub aşteptări.
Studiul relevă faptul că 43% din populaţie pune pe lista neagră brandurile care nu le îndeplinesc aşteptările, iar lipsa de încredere în branduri îngreunează din ce în ce mai mult tendinţele de cumpărare.
"Relaţiile dintre branduri şi consumatori încep atunci când un client are încredere într-o companie şi produsele ei, iar această încredere trebuie să fie câştigată în mod constant - nu poate fi cumpărată şi poate fi pierdută cu uşurinţă. Aşa cum arată acest studiu, consumatorii sunt atraşi de brandurile care fac un efort suplimentar pentru a le oferi experienţe personalizate şi sunt dispuşi să ia măsuri decisive atunci când aşteptările lor nu sunt îndeplinite. Ideea de bază aici este că o dimensiune unică, nu se potriveşte tuturor şi dacă investeşti în experienţa clienţilor, aceştia vor investi în tine”, menţionează Jeanne Bliss, fondator al Customer Bliss.
Noul studiu, “One size doesnt fit all” (O singură mărime nu se potriveşte tuturor), include părerile a peste 1.100 de consumatori americani din patru generaţii diferite.
”Statisticile europene arată că 69% dintre utilizatorii de Internet din Uniunea Europeană au făcut cumpărături online, în 2018, în timp ce în România doar 26% au cumpărat online. Astfel, românii sunt în continuare tradiţionalişti în ceea ce priveşte shopping-ul online, ei preferă să meargă la cumpărături cu întreaga familie, să probeze şi să atingă articolele de îmbrăcăminte şi eventual să facă şi alte activităţi în timp ce fac cumpărături. Totuşi, acest lucru nu înseamnă că nu se documentează de pe Internet înainte de a merge la cumpărături. În mod clar, consumatorii devin mai conştienţi şi în România, încearcă să fie mai bine informaţi, caută detalii, verifică preţurile şi locaţiile de cumpărături disponibile”, a spus Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.
Ea afirmă că brandurile care oferă acces facil la informaţii sunt în direcţia bună, câştigând astfel clienţii de partea lor.
”Mai mult decât atât, popularitatea scăzută a shopping-ului online este, de asemenea, un semn al problemelor existente cu privire la experienţa cumpărăturilor online. Mulţi dintre clienţi sunt îngrijoraţi în cazul în care produsul pe care l-au comandat nu corenspunde cu produsul primit sau nu au încredere în procesul de plată. Consumatorii se aşteaptă la o livrare rapidă, o procedură uşoară pentru returnări, preţuri mai mici şi un canal de comunicare flexibil. În acest moment, trebuie îmbunătăţite foarte multe aspecte în această direcţie şi cred că tehnologia joacă un rol major pentru creşterea semnificativă a experienţei clienţilor”, a adăugat Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.
De-a lungul timpului, majoritatea consumatorilor (82%) au avut cel puţin o experienţă dezamăgitoare sau supărătoare cu o anumită marcă şi mai mult de trei sferturi dintre consumatori (78%) spun că au avut o experienţă în care nu au fost mulţumiţi de serviciul oferit pentru clienţi.
Mai mult, pe măsură ce brandurile nu se ridică la nivelul aşteptărilor, consumatorii iau măsuri decisive. Astfel, aproape jumătate (43%) dintre consumatori au trecut cel puţin o marcă pe lista neagră ca urmare a unei experienţe neplăcute, în timp ce mai mult de o treime (34%) din consumatori au declarat că nu vor mai face cumpărături de la o anumită companie, după o singură experienţă neplacută.
De asemenea, 88% dintre consumatori îşi împărtăşesc experienţele negative. Majoritatea vor spune prietenilor şi familiei (59%), în timp ce doar 35% vor contacta compania pentru a-i da şansa să rezolve problema.
Atunci când li se cere să compare contactarea serviciului pentru clienţi cu o altă experienţă, consumatorii au selectat situaţii neplăcute, cum ar fi mersul la dentist (18%), lovirea unui deget de la picior (13%) sau o îmbrăţişare stânjenitoare (13%).
”Studiul a descoperit că este din ce în ce mai dificil pentru branduri să influenţeze tendinţele de cumpărare, deoarece consumatorii au foarte puţină încredere în reprezentanţi media precum bloggeri sau influenceri, celebrităţi, politicieni şi surse legate de tehnologie, cum ar fi social media, publicitatea mobilă şi serviciile activate prin voce”, spun reprezentanţii Oracle.
Consumatorii au de două ori mai multă încredere în membrii familiei (77%) şi prieteni (75%) decât în oricare altă sursă în ceea ce privesc recomandările de cumpărături. Următoarea sursă de încredere o reprezintă colegii (38%).
Politicienii (2%), celebrităţile (7%), un angajat al companiei cu care interacţionezi online (12%) şi persoanele cu putere de influenţare/ bloggerii (14%) sunt printre cele mai puţin de încredere surse de recomandări în ceea ce priveşte cumpărăturile.
Consumatorii sunt dispuşi să plătească mai multi bani pentru experienţe personalizate şi inedite, iar mai mult de jumătate dintre consumatori (57%) sunt dispuşi să împărtăşească informaţii personale pentru a beneficia de o experienţă mai bună. Dar majoritatea consumatorilor nu au asemenea aşteptări de la branduri.
41% dintre consumatori şi aproape jumătate din Millennials (47%) sunt dispuşi să plătească cu până la 20% mai mult pentru o experienţă impresionantă şi personalizată.
68% dintre consumatori consideră că este important pentru un magazin să-şi adapteze experienţa în funcţie de gusturile şi preferinţele lor.
42% dintre persoane sunt mai susceptibile să cumpere de la o companie care oferă modalităţi noi de a experimenta produsele şi serviciile sale. Acest lucru este valabil în special pentru Generaţia Z (58%) şi Millennials (56%).
Consumatorii din diferite grupe de vârstă au atitudini foarte diferite faţă de schimbul de informaţii personale. 64% dintre consumatorii Generaţiei Z şi Millennial sunt dispuşi să împărtăşească informaţii personale pentru a beneficia de experienţe mai bune, comparativ cu 50% din Gen X şi 35% din Baby Boomers.
”În ciuda acestei cereri clare, doar 15% dintre consumatori se aşteaptă ca brandurile să furnizeze interacţiuni personalizate în funcţie de gusturile şi preferinţele lor”, se menţionează în studiu.
Consumatorii se aşteaptă la flexibilitate şi libertate. AStfel, când au fost întrebaţi despre aşteptările lor faţă de mărci, consumatorii au observat că se aşteaptă să aibă flexibilitatea şi libertatea de a se abona la produse şi servicii şi capacitatea de a returna gratuit produsele sau serviciile care nu corespund aşteptărilor.
75% dintre consumatori se abonează în prezent la produse şi servicii şi 97% declară că numărul lor de abonări va creşte sau va rămâne acelaşi în următorii trei ani. Popularitatea abonărilor creşte dramatic odată cu scăderea vârstei consumatorilor: 80% din Gen Z se abonează la un serviciu de film / TV, comparativ cu doar 40% din Baby Boomers.
De asemenea, consumatorii se aşteaptă să aibă flexibilitatea de a returna produsele gratuit (66%) şi de a primi banii înapoi atunci când un produs sau serviciu nu corespunde aşteptărilor lor (64%).
Doar un procent mic din consumatori se aşteaptă ca o marcă să aibă o prezenţă pe reţelele sociale (15%), o poziţie în legătură cu problemele sociale / de mediu (9%) sau în legătură cu probleme politice (4%).
De asemenea, consumatorii doresc flexibilitate în ceea ce priveşte momentul şi locul de unde îşi cumpără produsele. Respondenţii au enumerat locuri surprinzătoare de unde cumpără produse, inclusiv să stea la rând pentru a cumpăra produsul în magazin (17%), în timp ce se aflau într-o întâlnire la locul de muncă (9%), în timp ce conduceau (9%), în timp ce aflau la o întâlnire amoroasă (6%) sau la duş (4%).
Acest studiu a fost realizat pentru Oracle de către Unitatea de date + analize din cadrul Strategiilor H + K. Sondajul a fost realizat în perioada 11-14 februarie 2019 şi a cuprins 1.143 de adulţi de peste 18 ani din Statele Unite, împărţiţi uniform pe grupuri de vârstă din generaţia Z adulţi (vârste cuprinse între 18-24 ani), Millennial (vârste 25-39 ani), Generaţia X (vârste 40-54 ani) şi Baby Boomer (vârste cuprinse între 55-75 ani).
Articolul de mai sus este destinat exclusiv informării dumneavoastră personale. Dacă reprezentaţi o instituţie media sau o companie şi doriţi un acord pentru republicarea articolelor noastre, va rugăm să ne trimiteţi un mail pe adresa abonamente@news.ro.
